コールセンター誘致に見る光と影

　疲弊する地方経済にスポットを当て、その活性化に躍起になっている地方行政の姿を追ったTV番組があった。

地方自治体が独自のアイデアと自主性で企業誘致や雇用促進策を打ち出し、必死の改革を進めている。

　そのなかで注目したのは、コールセンターの誘致だ。コールセンター、コンタクトセンターと呼び方は様々だが、大まかに言えば電話受付(発信)業務センターとでもいえよう。

　企業の代行で業務を請け負うケース、自社でコールセンターを地方に持つケース、その対応は様々だ。

　NHKで放映されたのは、地方の海岸部の町。若者の働く場所であった地元漁港はすでにかつての活気はなく、とくに深刻なのは地元で家族を養う若い世帯主である。

　地元で働きたくても仕事がない。そこに振って沸いた話がコールセンターの誘致であった。今後、業務の拡大に伴いセンターの拡張もあるということで、町も全面協力し、センターを開設した。

　そこには、応募で就職できた若者50人ほどが、なれぬ手付きで端末と格闘していた。
コールセンターと一言で言っても、そのサービスは様々である。

　また、お客や顧客からのサービスの問合せやクレームの対応、受注、アンケート調査、商品の推奨、督促、未払い客への確認、そのサービスの内容や性格によってはある程度の経験を必要とされるばあいもある。

　TVで映し出されたケースは、渡された契約者リストを基に電話をかけ、新しいサービスへの加入契約を勧めるというもの。

　契約に結びついた担当者が、センター内のほかの社員から祝福を受けている。その姿はなんともほほえましいが、この契約一本とるまで何日もひたすら電話をかけまくる作業の連続なのだ。

　朝から退社時まで、声だけの相手と向き合い、商品を勧める。これは見方によっては過酷な仕事である。
　驚くべきはその給料の安さだ。設備費と人件費の低コスト化がウリの地方誘致と言ってしまえばそれまでだが、その格差は深刻だ。首都圏のコンビニで働く学生バイトよりも低いのだ。

　家族を養うために、仕事をするある30代の男性の立場で思えば、背広を着てエアコン付のおしゃれなオフィスで仕事。と言えば快適そうに見えるが、結果が見えない、単調な作業と思えてくる。ストレスがないと言えばウソになろう。

　同業の代行会社に聞けば離職率も高く、人の出入りが激しい職場だという。そのためか、都心でのパート代は通常スーパーのパートに比べれば、2倍以上だろう。

　ひところ評判になった、悪質リフォーム業者の手口に「無料屋根診断商法」があった。玉石混合の業界であるだけに、まじめに営業活動している業者はいい迷惑だが、ずいぶん被害者が出た商法だ。

　ある業者のやり口はこうだ。都内のある場所に、新聞広告で募集した電話部隊を集め、市販の電話帳データベースを使って電話をかけさせる。

　内容は新素材で開発した屋根の販促活動の一環で、屋根の無料診断サービスをやっている。

　実際に屋根に上り、ポロライド写真を撮り、家主に屋根の状態を説明する。しかし、そのほとんどが「このままだと雨漏りがひどくなり、老朽化する」「瓦が重くて地震に耐えられない」など、様々な問題点をでっちあげる。

　診断士と称するこの人間は、直接その場で営業はしない。詳しい話は専門の人間がいるから話だけでも聞いてみたらと、言葉巧みにアポイントを取る。

　次にやってくるのは、クローザーといういわゆる営業のプロである。一気に契約まで持ち込むのである。一度くらい付いたら契約を取るまで離れないのだ。

　こうした営業活動は、詐欺と紙一重である。アポイント商法などと言われていた。この屋根診断のアポ取りに、パートの主婦やリストラで職探しが大変な中高年者層が、基本給＋出来高払いのうたい文句に誘われてやってくるのだ。

　これをコールセンターといっしょにするのはどうかと思うが、地方のコールセンターの現状を見ていると、こうしたケースと似て非なるものといいながらも、考えさせられる現実でもある。

まさにコールセンターの光と影である。今後ますます需要が高いコールセンターの役割だが、その一方ではコスト削減を強いられ、そのあおりを地方の行政や地元雇用対策が受けているとなれば深刻だ。

　
　

商品のこだわりを読ませる雑誌型カタログが評判

　老舗百貨店の三越、高島屋が通販事業で新しい試みを見せている。出版社や編集社との提携で商品情報誌を相次いで出版し、好評を得ているようだ。

　従来の総合カタログで見られるような「選んでもらう商品カタログ」だけではなく、商品の持つ様々な物語性やこだわりを読み手である消費者、購読者に情報提供して購買につなげるという、情報誌型カタログのテストケースといえよう。

　三越は「ぴあ」と提携した通販情報誌「定番物語」（300円）を2月に発売。書店で2万部を売り上げた。

　高島屋もやはり2月から「日本の『ワザあり!』良品」（500円）を書店で売りはじめた。

　日本のワザといえる職人芸やその土地を取材し、商品の誕生を演出する様々な物語を編集し、読ませる「モノ情報誌」でもある。

　陳列型総合カタログと揶揄された百貨店のカタログは、品数があっても欠品だらけの効率の悪いものとされてきた。しかし、カタログ製作の方向性は今後も変わるとは考えにくい。

　今回の情報カタログは、仕入れと決済、配送は百貨店が、編集は出版社が担当したもの。

　今後、こうした試みで、商品としての情報提供の仕方如何で新たな顧客層の取り込みが可能ということがわかった。

　新たな編集媒体の企画をほしがっている出版社と、商品を掲載できる情報媒体に関心を持つ流通との提携はこれからも積極的になるだろう。

不満の声は不満である点を改善すれば満足の声となる

　通販大手のフェリシモ（本社・神戸市）は、書籍のネット販売を始めた。同社の顧客の中心は20代、30代の女性です。取り扱う絵本や単行本、洋書など約五十万種類はすべて、顧客層を想定して同社の女性社員や女性ジャーナリストらが選ぶという。

　ネット通販の書店名は「＠Bookport(アット・ブックポート）。新刊や話題本が並ぶ一般書店とは異なり、女性の視点で選ぶ“本のセレクトショップ”としています。

　また、この事業を本格化するに伴い従来の通販用カタログにあった、購読者の投稿欄をＨＰ上でも継続・拡大した。編集者だけでなく閲覧者すべてと情報交換できる仕組みにしたという。

　同社は若い女性を対象に服飾・服飾雑貨（衣料品、身の回り品）、生活関連品（住宅用品、生活用品、美容健康関連、手芸・余暇関連、食品）等をカタログ、インターネット等を通じての通信販売を手掛けている業界大手。

　今年2月に東証2部に上場したばかり。今中間期の品目別の連結売上高構成比は、服飾・服飾雑貨71.8％、生活関連25.3％、その他2.9％となっている。
定期的継続的な購入スタイルを事業コンセプトとしており、販売は「フェリシモコレクション」と呼ばれるテイストやイメージ、スタイル提案でコーディネイトされたシリーズ商品を毎月1回届けていく同社独自の仕組みで行なっている。

　同社の売上は約520億円、その高構成は７割がカタログ、残り３割はネット販売とか。同社はより不特定多数の買い物が見込めるネット通販に力を入れていく方針だ。

　顧客は不満があれば「黙って出て行く」タイプと「声を上げて抗議する」タイプがある。直接顔を合わせない通販の場合、店頭販売より不満の声が出やすいところがある。

　こうした声を生かすか無視するかは経営者の姿勢が問われるところ。同社はこうした不満の声を社内にフィードバックする仕組みがある。それが商品作りやサービスの見直しに活用されるわけだ。

　以前、雑誌のインタビューで矢崎社長が答えていた。

　「不満の声はその不満である点さえ改善すれば、満足の声となる」と。当たり前のように聞こえるが、実際これを営業戦略のポイントに置いているのが同社の強みであり、支持される由縁だ。

情報起業の原点はダイレクトマーケティングにある

　情報を商品と置き換えて読んでいただければ、今話題の情報起業のノウハウと同じことに気づくと思います。

　これまで言っていたダイレクトマーケティングのノウハウです。日本でも通信販売、日本通信教育の販売手法で、ごく身近な流通形態として知られています。

　ネットでよく見受けられる情報通販は、ダイレクトマーケティングを基本にエモーショナルマーケティング、つまり感性により強く訴える、インパクトのある表現方法を取り入れたものですね。

　ツーステップ型ダイレクトマーケティングによって集めた顧客及び見込み客リストに対して、同様の商品（情報）あるいはセミナー情報に新たなオファーを加えて、取引していく手法は、まったく同じです。

　ダイレクトマーケティングがこういうかたちで注目されていることに驚いています。玉石混合のこのビジネスは、ネットという環境の普及が新たな個人市場を作り出した結果でもあります。

　なかには起業という一見もっともらしいオブラートに包んで一攫千金への淡い夢物語を語っているに過ぎないという人もいます。

　しかし、商品と対象をしっかり考え、質の高いものであれば立派なビジネスです。次の段階で顧客なり見込み客との継続的なコミュニケーション、プロモーションの組み立てさえあれば、販売のプロセスとして確実に成り立つマーケティングだといえます。