口コミの本質を知ることが大切

顧客満足がそのまま口コミとはならない。
不満が顧客満足に逆転するとき

　企業側あるいは店側が、顧客満足のための様々な企画、サービスを実施しようが、受け手である消費者、顧客がそれを認識、あるいは心地よく感じていなければ単なる標語と同じです。

　「ISO1000の取得のホテルです」と、これ見よがしにフロントの背後に看板を掲げているホテルを見つけました。これを見たお客が「きっとサービスがいいホテルなんだろう」と感心し、期待します。

　期待感が大きければ、素晴らしいサービスであってもさほど感激しません。客は当たり前のように料金を払って終わりです。

　逆にほんの少しでも不満があれば、それが何倍もの不満となって返ってくる場合もあるのです。

　サービスが悪いから不満が生じるというより、期待が大きいからつい不満に感じてしまうものかもしれません。

　人は十人十色、それぞれに感じ方、受け止め方があって当たり前です。かえって期待感が大きいほど、そのギャップも大きいのです。

　口コミの本質をなんでしょうか

　腕の立つ料理人や職人の方にはよくあるタイプです。
　「俺の作る○○料理は、天下一品の味。食べてみれば分かる」
　「うちで作る○○は品質が良く、買ってくれたお客は皆お得意さんになる」

　本当にそうなのでしょうね。
　その店を利用した人は、きっと満足されたと思います。

　しかし、かといってその店が繁盛しているかと言えば、そうでもないケースもあります。自信があるだけに、宣伝や店構えにこだわらず自分のスタイルに頑固なまでに固執することも。

　お客はお金を払ってモノを買ったり、食事をしたりするわけですから、多少のことではお客(消費者)は、お店に感謝したりしません。良くて当たり前なのです。

それでも口コミとなる要因はどこにあるのでしょう。人が知人や友人に話したくて仕方がなくなる心理的要素はなんでしょう。

例えば、おいしい韓国料理を食べたとします。その場所が、ホテルのレストランだったり赤坂の有名店であれば、場所と料金という条件下では「おいしくて当たり前」であり、期待感も大きく他人にことさら話すほどでもありません。

　それがこんな店だったらどうでしょう。
　日本の古いアパートを改築して、なかには四畳半の個室もあり、古びた昭和の雰囲気を味わいながら韓国の家庭料理を食べさせてくれる。客も韓国からの旅行者が多く、本場の味が評判だ。とてつもなく激辛料理がある。

店のある場所も駅から離れていて、狭い住宅密集地のなかにある。従業員も韓国の人で日本語もあまり通じない。

　利用客にとっては不便で、満足のいくサービスもあまり期待できないかもしれない。しかし、本場の激辛がどんなものか経験した。韓国の人は激辛料理も汗一つかかず、平気で食べていた。道が分かりにくく、店まで行くのがたいへんだった。

　こうした経験、感想は、普通のお店ではしませんね。ある意味で劇的な体験です。こんな変わった体験、ショックを受けたこと、それが強ければ強いほど他人に教えたくて仕方がなくなるのです。人に教えてあげることが自分にとっても快感なのです。

　それを知った他人の反応、それを聞いた他人の驚きを知ることが快感になるのです。また、教えてもらって喜ばれることが楽しいのです。

　商品が良いからといって口コミになるのではないのです。自分の思いとのギャップがあるほど、その体験が衝撃的であればあるほど、口コミになりやすいのです。

欲しいものに気がつかないお客を顧客にするには

欲しいものに気がつかないお客を顧客にするには
　「高齢者社会」「シニア層向けのマーケティング」など、ビジネスの視点も中高年者層へと向けられています。

　市場としては大いに関心があるところですね。

　今回は、ビジネスの対象としてのシニア層をどう捉えるか、少し考えてみたいと思います。

　情報化社会の現代において、平均寿命80歳という現実は、従来の同世代とは精神的にも肉体的にも格段の差があるかもしれません。

　一言で言えば、見かけよりも肉体的、精神的な若さがあるといえます。見かけも若いシニア層は多いですね。

　平均寿命が延びたたけではなく、高齢者としての自覚が薄いシニア層が増えています。実年齢より精神的にも若いと思っているシニア層が増えているのです。また、自分はまだ年寄りと思いたくない、まだ若いと信じたいシニア層が大半なのです。

　それでも加齢に伴う身体の衰えは、少しずつ確実に進んでいるのです。

　気持ちの上では「まだ若い」が、「身体の衰えは感じる」という微妙なところがあるようです。このギャップをどのように埋めていくか、企画のポイントでもあるのです。

　気が若いお年よりはごく一部、ファッションなんて興味もない、地味で目立たないもののほうが一般的だ、そういう視点で商品を企画することは簡単です。

　既存の店舗でのシルバーコーナーなどでは、そうした地味な商品が大半を占めていますよね。

　しかし、売り方を通販に学ぶやり方で考えた場合、新しい顧客開拓になるのです。

　一つ言えることは、ひとは年をとってもそのひと個人のセンスや好みは変わらないものではないだろうか、ということです。

　アメリカのシニア向け通販会社の場合、シニア層向けの商品でもあえて「年寄りっぽい」デザインやコピーは避けています。福祉用具や医療機器、機能性商品などからもアイデアを取り込んで、独自のデザインや色使いで商品化しています。

　視力が落ちる、握力がなくなる、聴力が落ちる、足腰が弱る、加齢に伴う様々な老いは感じる。だからこそ精神的には年寄りだとは思われたくない、思いたくないというのです。

　シニア層にとっては、加齢による身体の衰えをカバーしてくれるだけでなく、センスのある商品を探しているのです。
　そうした潜在需要を掘り起こすマーケティングとして通販が最適なのです。

　顧客に合わせたニーズの掘り起しが重要なのです。
　売り方ではなく、顧客創造の発想術として通販の手法を取り入れてみてもいいでしょう。

堕ちたところが登り口

　「堕ちたところが登り口」とは、ファンケルの池森会長の言葉である。若い頃から今の成功を掴むまで、何度も事業に失敗してどん底に落ちた同氏の口癖である。

　何度も取材でお会いしているが、ソフトな語り口とは反して事業戦略についての決断は早く、シビアでときには画期的であった。

　サプリメントの価格が一般的に高めであったとき、価格破壊といわれたのがファンケルの健康食品シリーズであった。従来の価格の5分の1に設定し、売り出したのだ。

　このため他の通販会社も価格を引き下げるか、別ブランドによる低価格路線で対抗せざるを得なかったのだ。

　また、これまで通常無料だった「お試しセット」に1,000円の価格を設定したのも会長の判断である。会長曰く「リピートだけ申し込んでもらいたいから」と明瞭だ。

　「売上げよりも明日また来てくれるようなサービスを心がけなさい」の会長の考え方は、店舗チャネルのファンケルハウスにも生かされて、同社の通販と店舗のシナジー効果は成功している。

　通販の場合、とくに見えにくい企業イメージはマイナスである。もっと経営者の考えが見えるマーケティングが重要である。

ファンケル、全国４７都道府県すべてに直営店舗を出店

ファンケル、全国４７都道府県すべてに直営店舗を出店
　ファンケル（本社：横浜市中区）は１２月７日、佐賀県佐賀市に直営店舗「ファンケルハウスｊ」をオープンした。１９９５年に静岡県にアンテナショップを直営１号店として開店、以後、首都圏などを中心に本格的に直営店舗を展開してきた。
今回の佐賀店オープンで、同社は全国４７都道府県すべてに直営店舗（１２月７日現在：２０９店舗）を出店したことになる。これは通信販売を主体とする企業で初めてのことになる。
同社では今後も通信販売・直営店舗販売・コンビニなどへの卸売販売の３チャネルを展開、それぞれの利点を引き出し、相乗効果を追求していく。

通販、店舗販売、卸販売のマルチチャネル化でシナジー効果
　同社は１９８０年、防腐剤を使わない「無添加化粧品」を早く、直接にお客様にお届けするため通信販売で創業。その後、サプリメント、青汁、発芽米などに製品領域を拡大する一方で、お客の利便性追求のため、流通チャネルの多角化にも着手。
　また、直営店舗の業態も「ファンケルハウス」やジューススタンドを併設した「ファンケルハウスｊ」サプリメントに特化した「元気ステーション」など大きく３タイプに広がっており、全国で約１５００人の店舗スタッフがいる。
　また、９９年からは、コンビニエンスストアなど一般流通への卸展開も開始しており、現在約３万店の店舗で当社の化粧品やサプリメントを置いている。
　
　同社の流通政策は一貫して利用者の利便性を追求していることである。例えば、通信販売は「家にいながら、いつでも買い物が出来る」という利点があるが、実際に商品を手に取って確認はできない。通販の欠点を補完するのが、直営店舗や卸売となる。また、流通チャネルの多角化により、新しいお客との接点が拡大する。と同時にあるチャネル単独では成しえない、きめ細かな顧客サービスも可能になるとしている。
　

「ツマモノ」ビジネスで町おこし

　　どこに商売のタネが転がっているのかわからないものである。かなり以前から話題になっており、私もNHKで放映されたとき、へぇーと感心したもである。

　何のことかというと「ツマモノ」と呼ばれる季節の葉や小枝などの出荷事業である。口の悪い人はタダ同然の葉っぱや枝を売って商売にしている、ということになるのだろうか。

　しかし、季節の彩りを大事にする日本料理にとっては、欠かせないものになっている。この「葉っぱビジネス」を成り立たせた唯一の町でありJAが、四国の山あいにある人口2,000人の上勝町なのだ。

　きっかけは今このビジネスの中心人物である方が、20年ほど前に農協職員として出張した折、すし屋で出されたツマモノ、紅葉を「可愛い」と言って持ち帰ったのを見てひらめいたそうだ。
　
　当時、こうしたツマモノは料理人が自分で取ってきたりしたもので、きちんとした流通はなかったという。

　商品である以上、シェアがある。全国シェア90％というからビックリだ。昨年、このビジネスモデルを視察に訪れたひとは約4,000人と、町の人口の2倍の人がやってきた。村おこし、町おこしの注目の里でもある。

　約320種類ものツマモノを野山で集め、全国に出荷し年間売り上げ２億6,000万円を稼ぎ出している。このビジネスは同町に住む190人あまりの住民たちだ。そのうち3分の1のメンバーは年収300万円を超え、中には1,000万円クラスの人もいるというから驚きだ。

　このビジネスの中心メンバーは中高齢者だが、最近ではUターン、Iターン組も増えているという。

　需要と供給の関係が仕組となって成立したときにビジネスとなる。それまでの苦労ははたから見るよりたいへんだ。ネットによる販売サイトが急激に増える中、こうしたビジネスモデルは大きなヒントになるものだ。

ジャパネットたかた「風土改革」に思う

　　ピーチ・ジョンが化粧品、健康食品に進出
　先ごろ、下着大手メーカーのワコールと提携し話題を呼んだ同社が、化粧品や健康食品分野に扱いを広め、新たな販売戦略の要となる新媒体を創刊した。

　8月20日に創刊した新カタログ「ＧＪ（ジージェイ）」は年4回、20代以上の顧客層に向け80万部発送するというもの。

　カタログ創刊と合わせて開設するホームページでは、カタログ内の商品全てのネット通販が可能。ネット販売の需要が高い20代、30代の女性を対象としているだけに、売上げ拡大に向けたシナジー効果が期待できそうだ。


　ジャぱネットたかた「漏洩事件を機に風土改革」に思う
　テレビ通販の社長自らの軽妙な商品説明で知られるジャパネットたかたは、アイデアマラソン活動を実践している。これは、高田明社長ある思いが関連している。

　2004年の個人情報漏洩事件を機に「モラル遵守や顧客の視点に立って業務改善に取り組むような主体性を育まなければならない」ことを痛感したという。

　高田社長の理念は「人のために誠実な会社だけが生き残れる」とか。

　こうした強い思いがあってもいざ社内でどのような行動を起こすか。よくありがちな訓話や研修に頼るだけでは「社内風土」までは行き着かない。

　そこで具体的な行動として実施されたのが、アイデアマラソン活動だという。これは社員全員が自由なテーマでアイデアを定期的に語り合い、発想の習慣を身につけるのが狙いという。
　「まずは質より量にこだわる」ということで、すでに今年6月の開始以来1ヶ月ほどで1万件を突破したそうだ。

　社員のこうした日常の活動が、企業としてのモラルや顧客重視の経営感覚を養うきっかけになればということだろう。

　実家のカメラ屋を引き継いで、今のテレビ通販大手といわれる同社を育て上げた高田社長は、見かけの一見遊び人風の風貌とは違い、苦労人だ。企業自体がまだ若いだけに、まだまだ同社長のリーダーシップに頼るところは大きい。

　若い社員に規則とおまかせ研修に頼らず、自らの考える企業倫理を伝えていくことは忙しい社長業の中で実践していくのは大変かもしれない。だが、たった1度の不正で社会的信用を失うケースは多い。最近の通販の業界では、やずやの成分不当表示事件が記憶に新しい。

　健康食品の通販会社の場合、肝心の成分が不当表示では致命的だ。やずやの今後の経営戦略に大きな関心が寄せられているが、この件についての後日談はまたの機会に報告したいと思う。

　家電製品のテレビ通販での同社の勢いはしばらくとまりそうもない。同社はこの1年で社員を新たに90人採用し、350人体制になったそうだ。そのなかで取り組む高田社長の改革は、泥臭くもあるが誠実だ。社内の活動が今後も消費者や顧客との対応に活かされることを期待したい。

廃棄のドモホルンリンクル、処理会社員がネットオークションで販売

　5月29日付け読売新聞によると、化粧品通販大手の「再春館製薬所」（熊本市）が、配送中に破損し廃棄処分に回した化粧品「ドモホルンリンクル」を、産廃処理会社の男性社員が処分作業中に無断で抜き取り、インターネットのオークションサイトで販売していたことが分かったという。
　再春館によれば、元社員は昨年９〜１２月に、計４回で約１８０個（約１００万円）を売り上げていたという。なお化粧品はこん包が濡れたり、破損したりしたもので、安全性に問題はないという。
　同社ではかなり以前からサンプル品のオークション販売が目立ち、頭を痛めていた。まさか廃棄処分したものまでオークションにかけられていたとは思いもしなかったようだ。
　広報によれば「現在、オークションの主催会社に、私どもの製品に対する考え方をご説明し、出品を取り下げてもらうようお願いをしておりますが、なかなかすべてをとりさげていただ
くことは難しい」という。　
　それはそうでしょう。買ったもの、もらったものをオークションで販売するのをとめることはできません。それが可能ならオークションサイト自体が成り立ちません。
　同社の商品は、基本4点の場合で乳液が5,250円、クリームが13,650円、美白エキスで10,500円、保湿液5,250円となっている。
　リピーターにすれば、少しでも安く購入したいと思う気持ちもわからないではないが、棄ててあったただ同然のモノにこれほどの値が付くとは、その社員も思いもしなかったろう。
　
　
　

コールセンター誘致に見る光と影

　疲弊する地方経済にスポットを当て、その活性化に躍起になっている地方行政の姿を追ったTV番組があった。

地方自治体が独自のアイデアと自主性で企業誘致や雇用促進策を打ち出し、必死の改革を進めている。

　そのなかで注目したのは、コールセンターの誘致だ。コールセンター、コンタクトセンターと呼び方は様々だが、大まかに言えば電話受付(発信)業務センターとでもいえよう。

　企業の代行で業務を請け負うケース、自社でコールセンターを地方に持つケース、その対応は様々だ。

　NHKで放映されたのは、地方の海岸部の町。若者の働く場所であった地元漁港はすでにかつての活気はなく、とくに深刻なのは地元で家族を養う若い世帯主である。

　地元で働きたくても仕事がない。そこに振って沸いた話がコールセンターの誘致であった。今後、業務の拡大に伴いセンターの拡張もあるということで、町も全面協力し、センターを開設した。

　そこには、応募で就職できた若者50人ほどが、なれぬ手付きで端末と格闘していた。
コールセンターと一言で言っても、そのサービスは様々である。

　また、お客や顧客からのサービスの問合せやクレームの対応、受注、アンケート調査、商品の推奨、督促、未払い客への確認、そのサービスの内容や性格によってはある程度の経験を必要とされるばあいもある。

　TVで映し出されたケースは、渡された契約者リストを基に電話をかけ、新しいサービスへの加入契約を勧めるというもの。

　契約に結びついた担当者が、センター内のほかの社員から祝福を受けている。その姿はなんともほほえましいが、この契約一本とるまで何日もひたすら電話をかけまくる作業の連続なのだ。

　朝から退社時まで、声だけの相手と向き合い、商品を勧める。これは見方によっては過酷な仕事である。
　驚くべきはその給料の安さだ。設備費と人件費の低コスト化がウリの地方誘致と言ってしまえばそれまでだが、その格差は深刻だ。首都圏のコンビニで働く学生バイトよりも低いのだ。

　家族を養うために、仕事をするある30代の男性の立場で思えば、背広を着てエアコン付のおしゃれなオフィスで仕事。と言えば快適そうに見えるが、結果が見えない、単調な作業と思えてくる。ストレスがないと言えばウソになろう。

　同業の代行会社に聞けば離職率も高く、人の出入りが激しい職場だという。そのためか、都心でのパート代は通常スーパーのパートに比べれば、2倍以上だろう。

　ひところ評判になった、悪質リフォーム業者の手口に「無料屋根診断商法」があった。玉石混合の業界であるだけに、まじめに営業活動している業者はいい迷惑だが、ずいぶん被害者が出た商法だ。

　ある業者のやり口はこうだ。都内のある場所に、新聞広告で募集した電話部隊を集め、市販の電話帳データベースを使って電話をかけさせる。

　内容は新素材で開発した屋根の販促活動の一環で、屋根の無料診断サービスをやっている。

　実際に屋根に上り、ポロライド写真を撮り、家主に屋根の状態を説明する。しかし、そのほとんどが「このままだと雨漏りがひどくなり、老朽化する」「瓦が重くて地震に耐えられない」など、様々な問題点をでっちあげる。

　診断士と称するこの人間は、直接その場で営業はしない。詳しい話は専門の人間がいるから話だけでも聞いてみたらと、言葉巧みにアポイントを取る。

　次にやってくるのは、クローザーといういわゆる営業のプロである。一気に契約まで持ち込むのである。一度くらい付いたら契約を取るまで離れないのだ。

　こうした営業活動は、詐欺と紙一重である。アポイント商法などと言われていた。この屋根診断のアポ取りに、パートの主婦やリストラで職探しが大変な中高年者層が、基本給＋出来高払いのうたい文句に誘われてやってくるのだ。

　これをコールセンターといっしょにするのはどうかと思うが、地方のコールセンターの現状を見ていると、こうしたケースと似て非なるものといいながらも、考えさせられる現実でもある。

まさにコールセンターの光と影である。今後ますます需要が高いコールセンターの役割だが、その一方ではコスト削減を強いられ、そのあおりを地方の行政や地元雇用対策が受けているとなれば深刻だ。

　
　

商品のこだわりを読ませる雑誌型カタログが評判

　老舗百貨店の三越、高島屋が通販事業で新しい試みを見せている。出版社や編集社との提携で商品情報誌を相次いで出版し、好評を得ているようだ。

　従来の総合カタログで見られるような「選んでもらう商品カタログ」だけではなく、商品の持つ様々な物語性やこだわりを読み手である消費者、購読者に情報提供して購買につなげるという、情報誌型カタログのテストケースといえよう。

　三越は「ぴあ」と提携した通販情報誌「定番物語」（300円）を2月に発売。書店で2万部を売り上げた。

　高島屋もやはり2月から「日本の『ワザあり!』良品」（500円）を書店で売りはじめた。

　日本のワザといえる職人芸やその土地を取材し、商品の誕生を演出する様々な物語を編集し、読ませる「モノ情報誌」でもある。

　陳列型総合カタログと揶揄された百貨店のカタログは、品数があっても欠品だらけの効率の悪いものとされてきた。しかし、カタログ製作の方向性は今後も変わるとは考えにくい。

　今回の情報カタログは、仕入れと決済、配送は百貨店が、編集は出版社が担当したもの。

　今後、こうした試みで、商品としての情報提供の仕方如何で新たな顧客層の取り込みが可能ということがわかった。

　新たな編集媒体の企画をほしがっている出版社と、商品を掲載できる情報媒体に関心を持つ流通との提携はこれからも積極的になるだろう。

不満の声は不満である点を改善すれば満足の声となる

　通販大手のフェリシモ（本社・神戸市）は、書籍のネット販売を始めた。同社の顧客の中心は20代、30代の女性です。取り扱う絵本や単行本、洋書など約五十万種類はすべて、顧客層を想定して同社の女性社員や女性ジャーナリストらが選ぶという。

　ネット通販の書店名は「＠Bookport(アット・ブックポート）。新刊や話題本が並ぶ一般書店とは異なり、女性の視点で選ぶ“本のセレクトショップ”としています。

　また、この事業を本格化するに伴い従来の通販用カタログにあった、購読者の投稿欄をＨＰ上でも継続・拡大した。編集者だけでなく閲覧者すべてと情報交換できる仕組みにしたという。

　同社は若い女性を対象に服飾・服飾雑貨（衣料品、身の回り品）、生活関連品（住宅用品、生活用品、美容健康関連、手芸・余暇関連、食品）等をカタログ、インターネット等を通じての通信販売を手掛けている業界大手。

　今年2月に東証2部に上場したばかり。今中間期の品目別の連結売上高構成比は、服飾・服飾雑貨71.8％、生活関連25.3％、その他2.9％となっている。
定期的継続的な購入スタイルを事業コンセプトとしており、販売は「フェリシモコレクション」と呼ばれるテイストやイメージ、スタイル提案でコーディネイトされたシリーズ商品を毎月1回届けていく同社独自の仕組みで行なっている。

　同社の売上は約520億円、その高構成は７割がカタログ、残り３割はネット販売とか。同社はより不特定多数の買い物が見込めるネット通販に力を入れていく方針だ。

　顧客は不満があれば「黙って出て行く」タイプと「声を上げて抗議する」タイプがある。直接顔を合わせない通販の場合、店頭販売より不満の声が出やすいところがある。

　こうした声を生かすか無視するかは経営者の姿勢が問われるところ。同社はこうした不満の声を社内にフィードバックする仕組みがある。それが商品作りやサービスの見直しに活用されるわけだ。

　以前、雑誌のインタビューで矢崎社長が答えていた。

　「不満の声はその不満である点さえ改善すれば、満足の声となる」と。当たり前のように聞こえるが、実際これを営業戦略のポイントに置いているのが同社の強みであり、支持される由縁だ。

情報起業の原点はダイレクトマーケティングにある

　情報を商品と置き換えて読んでいただければ、今話題の情報起業のノウハウと同じことに気づくと思います。

　これまで言っていたダイレクトマーケティングのノウハウです。日本でも通信販売、日本通信教育の販売手法で、ごく身近な流通形態として知られています。

　ネットでよく見受けられる情報通販は、ダイレクトマーケティングを基本にエモーショナルマーケティング、つまり感性により強く訴える、インパクトのある表現方法を取り入れたものですね。

　ツーステップ型ダイレクトマーケティングによって集めた顧客及び見込み客リストに対して、同様の商品（情報）あるいはセミナー情報に新たなオファーを加えて、取引していく手法は、まったく同じです。

　ダイレクトマーケティングがこういうかたちで注目されていることに驚いています。玉石混合のこのビジネスは、ネットという環境の普及が新たな個人市場を作り出した結果でもあります。

　なかには起業という一見もっともらしいオブラートに包んで一攫千金への淡い夢物語を語っているに過ぎないという人もいます。

　しかし、商品と対象をしっかり考え、質の高いものであれば立派なビジネスです。次の段階で顧客なり見込み客との継続的なコミュニケーション、プロモーションの組み立てさえあれば、販売のプロセスとして確実に成り立つマーケティングだといえます。

ファッション衣料のハニーズが熱い

　若い女性の間で女性衣料品販売の専門会社「ハニーズ」が注目されている。05年4月に東証一部に上場したばかりの企業である。

　しかしオシャレな女性衣料を扱う同社の本社は以外にも東京ではない。

　年商約290億円の同社の本社は、福島県いわき市にある。もともとは帽子屋の家業を継いだ現社長が女性衣料品の販売に切り替えて現在に至っている。当初は都市部の流行商品を地元で販売していたが、全く売れなかったそうだ。

　お客の財布の紐が固く、都会のような流行に敏感な客ばかりではなかったという。加えて仕入れ代がかさみ、あまり収益がでなかったのだ。

　社長が「仕入れても地方の消費者の値頃感と差があった」と当時を振り返る。。
　そこで商売のやり方というか考え方をガラリ変えたのだ。

　流行している商品、これから流行しそうな商品を徹底調査し、素早くキャッチすることで売れ筋商品だけを絞り込み生産することにした。

　同社は「流行を作り出すのではなく、流行を知る、キャッチする」ことに戦略をシフトしたのだ。

　衣料品販売は、一種の情報ビジネスでもある。時代の流れ、女性の好み、マスコミの情報発信をいかに読み込むか、その意味では地方の中小メーカーがほかのアパレル販売会社と同様の戦術を取っていたのでは勝機を見出せないと考えたのだ。

　そこで社長は発想を変えたのである。まさに「松下方式」である。売れ筋商品を絞り込み、少しでも安価でいかに早く市場に出すことができるかが同社の販売戦略である。

　その手法を一端を見てみると、定期的に同社のデザイナーが東京の渋谷などで定点観測をしている。メモを片手に熱心にペンを取る社員は、通りすがる若い女性の服装をチェックし、詳細にポイントをメモッている。調査の対象はブランド店も同じ。店内の売れ筋や傾向について調査する。

　その結果を会社に持ち込み、デザイナーと社長、工場の生産担当者が一同に会する会議を開き、商品開発会議を開く。

　絞り込まれた商品の生産を韓国や中国の工場に指示される。それぞれの工場からは同社担当の現地社員が張り付いており、即座に生産の指示がされるのだ。

　この一連の流れがハニーズ急進の要因となっている。ファッションは生鮮と同じ、需要と供給のタイミング、バランスひとつでヒットにつながるし、ときには死に筋商品、在庫の山になるか紙一重である。

　このやり方は、考え方によってはホームセンターやDIY、100ショップの店頭の目玉商品の開発と似たところがある。

　一番店やマスコミでの流行りものを真似て商品化し、販売するやり方だ。宣伝・広告は既存の大手企業や販売店、マスコミがやってくれる。聞けばこうした商品を企画・開発の担当者は日頃、新聞折込みチラシを丹念にチェックしているそうだ。

　ハニーズの場合、自前でオリジナル商品の開発というより、ヒット商品のコンセプトをうまくアレンジして独自の商品作りを行う。

　生産工場は中国、韓国に協力工場がある。現地工場といつでも密度の高いコミュニケーションができるのは、現地工場のハニーズ担当者が本社に常駐していることだ。

　これがクレーム減少、スピード生産のかぎだ。

ハニーズ本社　

ネット上で医薬品販売横行

インターネット「薬局」の24％が不正に医薬品扱う‐共立薬大が実情を調査
--------------------------------------------------------------------------------　女子中学生が担任の給食のなめこ汁に薬物を混入した事件が起きた。使用した薬物は抗うつ剤で、一週間前に同じ中学の女子生徒から手に入れたもの。その友人は、インターネットで購入したものだった。本来こうした薬物は、医師の処方箋がなければ手に入らないものだった。

こうしたなか、ネット上の医薬品販売の実情を調査した結果が報告された。調査したのは共立薬科大学。調査によれば薬局を名乗って一般用医薬品のインターネット販売を行っていたサイトの24％で、薬剤師のみが扱える第１類医薬品を販売していることが、明らかになった。

　薬事法改正の審議が進められている現在、医薬品販売を取り巻く環境は変わりつつあるが、調査報告でもインターネット販売については、まだまだ制度が現状に追いついていない面が多いと、規制のないネット販売の現状を憂慮している。

　調査は“薬局”を名乗るホームページ３４６８件を対象としたが、３４６８件のうち、実際に通信販売を行っていたのは２７９件だった。２７９件の中で最も多かったのは健康食品を取り扱うサイトで、次いで医薬品、化粧品、介護用品の順だった。

　医薬品の内訳としては一般薬の取り扱いサイトが最も多く、次いで漢方製剤、薬局製剤であり、医療用医薬品も一部あったという。取り扱われている一般薬を薬効別に見ると、精力剤などの滋養強壮薬、あるいは消毒薬や水虫薬などの外皮用薬が最も多かった。